エステティックサロン
エステティックサロン向けに外国人のお客様をターゲットとした売上目標到達プロセスを導入
エステティックサロン集客
2019年に大阪で人気のエステティックサロンにご依頼をいただきました。
こちらのクライアントは性別を問わず、オイルマッサージ・アロマ・スパなどの豊富なメニューを用意おり、外国人のお客様も非常に歓迎し、飛び込みやご紹介を通じて施術してきました。
このクライアントから外国人のニーズを汲み取った新たなサービスを作り、お店の認知度を上げる方法についてお問い合わせ頂きました。
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インバウンド対策をしていない
何よりもまず、このクライアントが直面した最大の課題は、多言語のマーケティング資料が全くないことでした。
また、Webサイトも日本語のみで外国人の方が検索できない状況でもあり、せっかく潜在的なお客様が、サイトを訪問しても困惑してしまいます。
Google翻訳ではエステティックサロンのような専門的な産業は対応しきれないのです。
解決方法
IGNITEでは、現状のWebサイトの英語版を作成することから始め、クライアントにWebサイトの完全なリニューアルされたものを提供いたしました。
新しい見込み客をターゲットにするために、検索キーワードを調査、実装、最適化いたしました。
さらに、外国のお客様が利用できるサービスと受けることができるプラスの効果をよりよく理解できるようにオリジナルの日本語コンテンツをローカライズし、エステティックマッサージは特定の国の人々にとって非常に新しいものとなりました。
外国人が予約ができない
英語版Webサイト完成後の次なる課題は、予約や問い合わせに英語で答えることでした。
問題点は、クライアントのスタッフが外国人を接客する特別なトレーニングを受けていなかったことです。
また、別の問題として頂いた予約が正しいかどうかの検証作業です。
日本に住んでいる外国人のお客様は、電話でコンタクトが取れますが、旅行者は連絡が取れる電話番号を持っているとは限らないため、スタッフの方々は心配していました。
解決方法
IGNITEでは、全てを自動化したテンプレートを作成いたしました。
英語でご予約頂いた情報を自動的に日本語に変換する販売ファネルシステムを導入。
お問い合わせに関しては、外国のお客様が予約前に確認できる充実したQ＆Aを作成し、さらには当日キャンセルを減らすため、お客様へ定期的に自動連絡し、来店の意思を確認するように設定しました。
日本語のみのスタッフ
予約後に来店した外国人のお客様への対応が最後の課題でした。
過去にサロンに来た外国人のお客様は多少の日本語が話せたのです。
もし、新規のお客様が日本語を全く理解できなかったら？
日本人スタッフは、他言語や他言語によるコース内容の説明、施術中の誘導方法のトレーニングを受けておらず、一般的なコミュニケーションですら大きな壁だったのです。
解決方法
現場スタッフと会社側とのコミュニケーションに焦点をあて、セッション中にスタッフが利用できる英語のマニュアルを作成しました。
このマニュアルは、外国のお客様がお店を出るまで安心してにサービスを提供できるようメニューの翻訳や簡単な言葉のフレーズ、Yes / No の質問で構成いたしました。
IGNITEでの結果
見込み客が4倍に増加
ターゲットを絞ったキーワードとコンテンツマーケティングにより、新規外国人見込み客数を4倍に増やすことができました。
効率の向上
テンプレートを作成し自動化することで、スタッフは外国のお客様とのコミュニケーションに必要以上の時間を使わずに済むようになりました。
不安の減少
クライアントのスタッフは英語能力に自信がなく外国人のお客様への接客を不安に思っていました。今回作成したマニュアルを使うことで、スタッフの皆さまが接客に自信を持って頂けました。